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Les principales obligations lors d’une vente en ligne. (B2C)

Pendant la période de confinement de nombreux entrepreneurs ont commencé à se lancer dans la vente en ligne, parfois via leur page Facebook ou même via Whatsapp ou via d’autres médias sociaux.

Attention, si vous proposez des contenus numériques, des produits ou des services à la vente via internet, ce type de vente est considéré comme de la vente à diistance et un certain nombre de règles sont applicables.

Le non-respect des exigences issues du Code de droit économique (en particulier pour la vente B2C) pourrait vous mener à une amende administrative ou à des procédures intentées par des clients mécontents que vous n’auriez pas informés de leur droits. (Par exemple droit de rétractation ou la garantie légale).

Par ailleurs, il existe dans certains secteurs d’activités des législations spécifiques additionnelles (secteur alimentaire, secteur pharmaceutique).

L’e-commerçant qui souhaite diriger ses activités vers des clients hors UE, devra aussi se renseigner sur la fiscalité, TVA…), analyser les risques, et se faire accompagner par des juristes spécialisés.

Enfin, outre les règles relatives à la vente, l’e-commerçant doit aussi tenir compte des obligations imposées par le RGPD qui l’oblige d’avoir une connaissance approfondie des données traitées et d’informer ses clients via une politique vie privée et cookies. L’e-commercant sera également attentif à certaines législations spécifiques à la vente en ligne comme la législation concernant le blocage géographique ou la vente de contenus numériques.

Les principales obligations en dix points :

1/Conditions générales de vente (informations pré-contractuelles) :

Outre l’ensemble des règles applicables à la vente à distance, l’entreprise doit respecter  les dispositions du livre XII “Droit de l’économie électronique” du Code de droit économique (livre XII CDE). Elles prévoient une obligation d’information renforcée pour les personnes qui achètent des biens ou des services sur internet.

L’entreprise fournit au consommateur les informations précontractuelles (PDF, 199.54 Ko) sous une forme adaptée à la technique de communication à distance utilisée, dans un langage clair et compréhensible.

De manière pratique l’e-commerçant doit prévoir de manière visible et accessible sur chaque page de son site.

Avant de confirmer sa commande , le consommateur marquera son accord sur les conditions de l’e-commercant par exemple via une cas à cocher.

 2/ Droit de rétraction :

Pour tout contrat de vente à distance, sauf situations particulières, le consommateur (acheteur non-professionnel) dispose légalement d’un droit de rétractation (PDF, 253.78 Ko) qui est renseigné dans ses CGV.

Plus particulièrement l’e-commerçant tiendra compte des points suivants en ce qui concerne le droit de rétractation :

  • un délai de rétractation de 14 jours calendriers est légalement du aux consommateurs (acheteurs non-professionnels) ;
  • une bonne pratique est de prévoir sur le site un formulaire destiné à être utilisé par les consommateurs pour se rétracter facilement ;
  • les situations dans lesquelles le droit de rétractation ne peut pas s’exercer (par exemple la vente de denrée périssables ou la fourniture de contenus numériques). Il s’agit d’exceptions légales au droit de rétractation.
  • Le droit de rétraction peut s’appliquer dorénavant aussi aux prestations de service entamées avant la fin du délai. Aucun coût ne peut toutefois être demandés si le consommateur n’a pas expressément demandé que l’exécution commence avant l’expiration du délai de rétractation.
  • Le remboursement de la commande et des frais de livraison standard (par le même moyen de paiement, sauf accord du client) doit s’effectuer dans les 14 jours (au lieu de 30) après exercice du droit de rétractation.
  • Les frais de renvoi peuvent être portés aux frais du consommateur, de même que les éventuelles dégradations résultant de manipulations des biens (autres que nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement des biens), à condition que ce soit mentionné dans les conditions générales de vente ou le contrat.

3/ La garantie légale.

Au sein de l’Union européenne, tout acheteur bénéficie d’une garantie de 2 ans, une garantie légale, et obligatoire : tout vendeur est tenu d’assurer cette garantie qui couvre les dé.  Y compris pour les biens vendus sur internet, pour autant que le vendeur soit implanté sur le territoire de l’Union européenne.

La garantie légale prévoit :

  • un délai de deux ans de garantie pour tout défaut de conformité d’un bien corporel
  • pour les biens d’occasion, un délai inférieur à deux ans peut être convenu mais la garantie reste de un an au minimum.
  • Dans les six premiers mois le défaut est imputés être responsable sauf preuve du contraire. (Ce délai devrait être prolongé à un an dans le futur).

Les garanties commerciales sont  facultatives. Elles doivent être claires, compréhensibles et visent à assurer une plus grande protection (durée, contenu, couverture géographique,…) que la garantie légale.

Une fois le délai de 2 ans dépassé, c’est l’ancien régime des vices cachés(link is external) qui s’applique. Le client peut encore revendiquer une réduction de prix ou demander une résolution du contrat de vente mais à condition d’apporter la preuve d’un défaut existant au moment de la vente.

Il est conseillé au vendeur en ligne de prévoir une section réclamation sur son site ou les consommateurs peuvent déposer leurs éventuelles réclamations relatives au produits ou au services de manière structurée.

4/ Processus de commande et informations obligatoires sur les prix, produits et services.

Sur son site l’e-commercant veuillera à faire figurer les informations suivantes :

  • les principales caractéristiques du bien ou du service (fiches produit ou service) ;
  • le prix total des biens ou services, toutes taxes et frais supplémentaires compris (mentionner par exemple si le prix est HTVA) ;

S’il y a obligation de paiement, la législation dit qu’il faut signaler de manière adéquate ce qu’il faut payer, quand il faut payer, et comment. Par exemple, via une fenêtre claire, qui fait comprendre au consommateur que la prochaine étape, c’est le paiement.

En outre, si le consommateur doit activer un bouton ou une fonction similaire pour passer commande, celui-ci ou celle-ci doit porter la mention lisible « commande avec obligation de paiement » ou une formule analogue, dénuée d’ambiguïté, indiquant que passer commande oblige à payer l’entreprise.

Si l’entreprise ne respecte pas cette obligation, le consommateur n’est pas lié par le contrat ou la commande.

5/ Exécution immédiate d’un contrat de fourniture de contenu numérique.

Lorsque le consommateur a accepté de conclure un contrat qui porte sur la fourniture d’un contenu numérique non fourni sur un support matériel (téléchargement), il n’a pas de droit  de rétractation.

Exemple : logiciels, applications, etc., téléchargés en ligne.

Dans ce cas, avant le début de l’exécution du service, le consommateur doit recevoir sur un support durable :

  • la confirmation du contrat ;
  • la confirmation de son accord préalable exprès à l’exécution immédiate du contrat ;  
  • sa reconnaissance de la perte de son droit de rétractation.

6/ Résiliation et durée du contrat.

Il est aussi important de préciser dans les CGV :

  • la durée du contrat et, le cas échéant, les conditions de résiliation du contrat s’il s’agit d’un contrat à durée indéterminée ou à reconduction automatique (par exemple en cas d’abonnement) ;
  • la durée minimale des obligations du consommateur au titre du contrat.

7/ Livraisons.

Pour la fourniture de biens ou de services, il est important d’informer sur votre site et dans vos CGV, le prix des livraisons et si celles-ci sont limitées à un pays ou un secteur géographique.

Lors de la confirmation d’une commande veuillez inclure le cas échéant ce prix dans le prix total (et en informer l’acheteur) de la commande.

Rappelez vous que gratuite, la livraison peut permettre de doper les ventes. A contrario, si la livraison est jugée trop chère par les acheteurs, elle fera baisser le chiffre d’affaires du marchand en ligne. De même, si la livraison ne se passe pas comme prévue, elle impactera la fidélité des acheteurs. (Si vous ne livrez pas vous même choisissez avec soin vos partenaires de livraison).

8/ Moyens de paiement acceptés.

L’e-commerce implique souvent une transaction financière, principalement en ligne. Et là se pose la question de la sécurité des paiements. Il faut d’abord réfléchir au moyens de paiement que voçus souhaitez proposer aux consommateurs : paiement via une applications, virement, carte bancaire, ou même…. chèques….Ensuite, vous pouvez faire appel à un prestataiire de service de paiements reconnus. Par exemple Stripe. Il faut retenir que tout l’e-commerce n’exige pas de contrepartie financière. Certains sites n’impliquent pas de paiement, pourtant ils sont bien des commerces en ligne, comme certains services de Facebook, par exemple.

Si vous proposez vous même vos propres moyens de paiement (par exemple une carte spéciale à charger pour acheter exclusivement dans vos enseignes) faites attention la directive PSDII prévoit des déclarations obligatoires et une série d’obligations impératives à respecter pour les prestataires de services de paiement. Il est important dans ce cas de demander un avis juridique à un professionnel avant de mettre un tel système en place.

9/ Données à caractère personnel.

Lors de la passation d’une commande, les données suivantes sont toujours collectées : coordonnées, produit commandé , données de facturation. Veuillez indiquer ce traitement dans votre politique vie privée & cookies et le cas échéant prévoir une cas à cocher afin que le consommateur accepte celle-ci également.

Si vous faites appel à des prestataires de services de paiement qui traitent également les données de consommation de vos clients, veuillez vérifier leurs garanties en matière de protection de la vie privée et veuillez indiquer cela également dans votre politique vie privée et cookies.

10/ Plaintes et litiges transfrontaliers

Ceci concerne les contrats qui sont conclus en ligne entre un consommateur et une entreprise établis en Europe, qu’il s’agisse d’achats nationaux ou transfrontaliers.

Depuis le 15 février 2016, les entreprises qui proposent des contrats de vente ou de service en ligne doivent inclure dans leur site internet, un lien vers l’adresse (URL) de la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges.

Elle a pour but de proposer au consommateur des procédures de règlement amiable de litiges offertes par des entités qualifiées pour traiter des litiges entre consommateurs et entreprises situés dans l’Union européenne.

Pour conclure, la rédaction de conditions générales de vente est une obligation légale qui demande des connaissance spécifiques et une personnalisation par rapport aux biens, services ou contenus que vous proposez à la vente aussi il est préférable de faire appel à un profesionnel et il est déconseillé d’utiliser des modèles générés automatiquement ou de copier-coller les CGV d’un concurrent.

Les conditions générales de vente sont également un outil de marketing qui peut vous permettre de fidèliser (ou non) les consommateurs, par exemple en proposant une garantie commerciale additionnelle , un formulaire de rétactation claire ou en offrant les frais de livraison au dela d’un certain montant.

Des questions relatives à la vente en ligne ou la rédaction de vos conditions générales de vente, n’hésitez pas à me contacter via la section “me contacter” du blog.

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